Muchas veces nos encontramos con que no cerramos un trato o una venta, o no llegamos a un acuerdo de trabajo con compañeros o proveedores, a pesar de que nuestra idea es buena y creemos plenamente en ella. ¿Dónde está entonces el problema? Puede estar en que no hemos sabido comunicarnos de manera adecuada, y esto puede ocurrir y agravarse por la falta de empatía.

 

EL PAIN O DOLOR DEL CLIENTE

Si eres comercial o te dedicas al marketing o si eres emprendedor y estás lanzando un producto o servicio ya te habrás familiarizado con el “pain” o dolor de tu cliente. Yo conocí este concepto hace 5 años en una formación sobre creación de proyectos y el enfoque con el que me lo explicaron me encantó.

La idea es que toda persona es un posible cliente si descubres aquella necesidad que tiene en la que tú puedes ayudarle a solucionarla. A esa necesidad se le llama el pain o el dolor del cliente, y tú vas a darle la solución para eliminar ese dolor. Es decir, que no vendes por vender, ni creas una necesidad que no existe, sino que le sirves en aquello que ya necesita.

¡Qué idea más bonita la de servir a otro! ¡Me encanta!

Porque es cierto que muchas de las personas que emprendemos lo hacemos porque queremos ayudar y aportar a los demás. Este es mi caso personal. Yo estudié Química, y puedo decir que estoy muy contenta de haber elegido esa formación ya que, me permitió desarrollar una carrera profesional que, aunque ha tenido sus momentos difíciles, me ha aportado grandes experiencias y mucha satisfacción en la vida. De hecho, ahora me dedico al Coaching en Liderazgo e Inteligencia Emocional gracias a lo aprendido en mi vida profesional.

Y esta es la cuestión, yo me dedico a esto por pura vocación. Por el placer de ayudar a otras personas a disfrutar de la vida que merecen desarrollando sus propios recursos personales y sociales . Como yo siempre digo, la paz mental es lo más valioso del mundo. No tiene precio. Y creo firmemente en que se puede tener éxito profesional sin renunciar al bienestar personal consiguiendo esa paz mental a través del desarrollo de habilidades emocionales y sociales. Y ahí estoy yo para ayudar a todo aquel que quiera conseguirlo.

Por lo que, mi servicio no genera una necesidad sino que ayuda a aquellas personas que ya la tienen y quieren resolverla. Entiendo su dolor o pain, porque ya lo viví, y me permite empatizar para ofrecer el mejor servicio posible y obtener resultados.

Así es como yo lo veo, si conoces el dolor de tu cliente puedes empatizar con él y ofrecerle el mejor servicio posible.

El problema viene cuando el comercial o técnico reconoce tu dolor y la necesidad que hay detrás, pero no empatiza contigo y en vez de aliviarte ese dolor con su solución te genera un estado de angustia. La falta de empatía en estas profesiones puede hacerte perder clientes y credibilidad.

 

TODA PERSONA TIENE UNA NECESIDAD QUE DEBEMOS INCLUIR EN LA NEGOCIACIÓN

Entonces, cuando hablamos del pain del cliente nos estamos refiriendo realmente a su necesidad. Pues bien, ¿y si te digo que toda persona con la que te relacionas y trabajas tiene también ese dolor=necesidad? 

Yo siempre te digo que la base de una buena comunicación está en la empatía, ¿verdad?.

Pues sí, efectivamente, y qué es  la empatía.

La empatía es precisamente esto, ser capaz de entender la emoción del otro y la necesidad que tiene, y no solo ser capaz de entenderlo, sino hacerle ver que lo comprendes.

Para poder llegar a acuerdos debes comenzar tu comunicación por empatizar. Ganarás su confianza y generarás un clima emocional positivo en el que la otra persona estará dispuesta a escuchar y negociar.

Llegados a este punto, quizás te preguntes si todas las personas empatizamos igual o si hay niveles de empatía. Te cuento un poco más para que puedas analizar en qué nivel de empatía te encuentras.

 

LA EMPATÍA  ES UNA HABILIDAD QUE SE DESARROLLA 

Existen diferentes niveles de empatía.

  • en el nivel cero tenemos la falta de empatía puramente dicha. Son esas personas que no reconocen las emociones en los demás. Estas personas se comunican de una forma brusca y fuera de lugar. Critican, evalúan, cambian el mensaje, lo trasnforman… todo con el fin de conseguir beneficio para sus intereses.
  • en el nivel inicial de empatía tenemos a aquellas personas que reconocen las emociones en los demás y entienden lo que el otro comunica pero no saben bien qué pasa. Su comunicación puede ser torpe.
  • En el nivel medio de empatía tenemos a esas personas que entienden el mensaje y la emoción de la otra persona pero aún no entienden las verdaderas necesidades de esa persona.
  • y por último, en el nivel avanzado de empatía, muestro que entiendo la comunicación y emociones de la otra persona y además, entiendo y muestro interés por sus necesidades.

Para que una persona se sienta comprendida, no basta con hacerle ver que conoces su dolor, sino que entiendes lo que implica sentirse así y no aumentar su malestar. Tienes que tratar de aliviar su emoción. Ganarte su confianza. Hacer que quiera escucharte y llegar a un acuerdo contigo.

Sin empatía no es fácil entender la necesidad que existe tras la emoción de la otra persona. Lo sé.

Pero, la buena noticia es que la empatía se desarrolla. Tú ya tienes un cerebro capaz de empatizar, si quieres empatizar más y mejor, solo tienes que entrenarlo en ello. Como el jugador de baloncesto que entrena para conseguir encestar más veces.

¿y merece la pena ponerse a ello? Yo te digo que sí sin dudarlo. Porque vas a mejorar tus relaciones y, como consecuencia, aumentará tu bienestar y capacidad de disfrutar en sociedad.

Pero además, a nivel profesional, siempre es necesario un nivel avanzado de empatía. Y quiero poneros un ejemplo que me pasó a mí hace unas semanas.

 

EL VENDEDOR QUE TIENE FALTA DE EMPATÍA

Hace poco me pasó esto a mí misma. Una persona a la que no conozco comienza una conversación conmigo en la que detecta una necesidad mía  y comienza a hablarme de esa necesidad con el fin de venderme un servicio. Hasta aquí todo bien. Pero esa conversación se centró tanto en evidenciarme mi necesidad, mi dolor, que lejos de llevarme a querer comprar el servicio que ofrecía, hizo que aumentase en mí el agobio por no tener esa necesidad cubierta. Tanto, que en vez de querer comprar comencé a querer terminar la conversación.

Y es que, no me sentía realmente comprendida, no sentí que se preocupase por mí de forma sincera, no sentí que quisiese darme servicio y solución, ni que quisiese ayudarme, sino que quería vender su producto a costa de llevarme a un gran malestar. Mi desconfianza aumentó y lo tuve claro: no quiero trabajar con esta persona.

La falta de empatía te lleva a una comunicación inadecuada con la persona a la que le hablas. Pierdes su confianza. E incluso, puede perderse la relación.

Todos no necesitamos que nos hablen de la misma manera. La comunicación efectiva se adapta a las emociones y necesidades de la persona que tienes enfrente.

 

EL PROFESIONAL O LÍDER QUE QUE EMPATIZA

A mí me gusta trabajar con personas cercanas y auténticas. Con esas personas que me escuchan, entienden mi situación, y desde ahí, personalizan la solución para que sea la mía, la que de verdad me va a servir a mí.  Con personas que te hacen sentir único, porque lo eres. Que te cuidan y te desean lo mejor. Eso es lo que hace que en unos minutos te ganes la confianza de la gente.

Si te dedicas a ayudar a la gente con tus servicios o productos, o si das siervicio interno a otros departamentos de tu empresa, recuerda que:

  • Estás ayudando. Comunícate desde la orientación al servicio.
  • Escucha a la emoción, no tomes datos como si esa persona fuese un número más y tú un robot. Somos personas, conecta con el otro, con su situación actual, con lo que siente, con su necesidad. Así, ganarás su confianza, incluso cuando aún no te conocen.
  • Hazles ver que conoces su dolor, pero centra la conversación en los beneficios de resolverlo y en las soluciones que le propones. Genera emociones positivas y agradables en la otra persona. Estas emociones positivas en los otros harán que se queden con la imagen de ti como un gran profesional. Y esto siempre te beneficiará.

 

En definitiva, somos personas trabajando y conviviendo con personas. No lo olvidemos y nuestras relaciones laborales mejorarán.   🙂

 

Irene.