LA GESTIÓN DEL CONFLICTO EN 3 PASOS

LA GESTIÓN DEL CONFLICTO EN 3 PASOS

Hoy quiero contarte cómo realizar la gestión del conflicto en 3 pasos, y para ello quiero contarte una experiencia que me enseñó mucho sobre este tema. Y es que, hace un tiempo, cuando trabajaba como Directora de Operaciones, tuve que testificar en un juicio por un asunto de una linea productiva que adquirimos y no cumplía la especificación contratada respecto al número de unidades por hora que debía fabricar. Aquello era un conflicto “de libro”. Un asunto, dos versiones, e intereses encontrados.

 

Para mí, mi primer y único juicio al que he tenido que ir a testificar, era una situación muy estresante. No solo por el formalismo y las normas a conocer, sino también, porque había mucho en juego. Pero tenía una gran curiosidad por el juicio en sí. Pensé que la parte positiva era la oportunidad de aprender sobre la resolución de conflictos. ¿Quién mejor para aprender que de las personas preparadas y formadas durante años para pasar su vida profesional resolviendo conflictos?- pensé.

 

En mi cabeza existía la idea de que el ambiente sería tenso pero sereno. Que las personas con roles importantes acostumbrados a participar en conflictos habrían aprendido, como asignatura obligatoria, a desarrollar el auto control emocional que les permitiría mantener un ambiente de respeto y resolución.  Pensé que sería todo un ejemplo a seguir y del que aprender.

 

Y esta idea me hacía querer estar a la altura. Mantenerme serena yo también a pesar de que, para mí, aquello era una situación excepcional a la que no estaba acostumbrada y me sentía insegura por la falta de experiencia. Apliqué muchos de mis recursos para la gestión del estrés y así, conseguí la serenidad y calma necesaria con la que viví aquella etapa sin perder el control de mis conductas y mi memoria en ningún momento.

 

Y así, con mi auto gestión en marcha, llegó el día del juicio.

 

Y no, no encontré allí el ejemplo de serenidad y gestión del conflicto que yo deseaba y esperaba…

 

La persona de la que yo más quería aprender me dio una gran lección, aunque no fuese la que yo esperaba: uno puede tener mucha preparación técnica, pero si no desarrollas todas las habilidades de auto gestión  que requiere el puesto, el desempeño finalmente queda mediocre, a pesar de ser un experto técnico. 

 

Ya que esto va de confesiones, lo confieso. No era la primera vez que esperaba aprender sobre liderazgo de una persona con un importante puesto de gestión de equipos y no ocurría por la falta de habilidades emocionales y sociales de esas personas que ocupaban esos puestos. Por eso, una lección importante que he aprendido una y otra vez a lo largo de mi vida es que: ni el cargo, ni el puesto, ni el traje de chaqueta, ni el coche que conduces, ni la nómina que recibes, ni si quiera lo experto que eres técnicamente en tu área, te convierte en un líder efectivo. Hay un elemento clave con el que se comienza la gestión del conflicto y es: tu auto gestión emocional.

 

 

PASO 1 PARA LA GESTIÓN DE CONFLICTOS: AUTO GESTIÓN EMOCIONAL

Un conflicto es una situación en la que dos o más partes muestran intereses encontrados. Es decir, que las necesidades o deseos de uno impiden que el otro pueda cubrir las suyas. Por eso, la emoción que suele aparecer siempre es el enfado. Hemos hablado varias veces del enfado y de cómo nos avisa de que debemos pelear por restablecer algún equilibrio roto.

 

Ese enfado, nos lleva a dos tipos de conductas de manera instintiva: defendernos y/o atacar. Por lo que, ¿Cómo van a ser nuestros gestos y nuestras palabras? Efectivamente, amenazadores, intimidatorios, agresivos… y ¿cómo reaccionas tú ante una persona que te habla de esta forma? ¿Querrías escuchar lo que te dice? Seguramente tu respuesta es no, y con toda la razón del mundo. Cuando nos hablan en modo agresivo nuestro organismo reacciona rechazando esa actitud y cerrando los canales de comunicación. Sencillamente, no escuchamos para entender, solo para responder y contra atacar.

 

Cuando se dirigen a nosotros de manera agresiva instintivamente rechazamos esa actitud y no escuchamos para entender sino para contra atacar.

 

Por esto es tan importante aprender a comunicarnos desde la no violencia y la no agresividad. Porque es la única forma de mantener un diálogo abierto y tener la opción de resolverlo. Y para poder comunicarnos de esta forma debemos tener la capacidad de reconocer nuestro enfado y controlar su intensidad, de manera que no perdamos las formas y seamos capaces de pasar al paso número dos de la gestión del conflicto. Si quieres recordar qué es el enfado y cómo gestionarlo, aquí tienes el enlace del artículo en el que os lo conté: https://etie.es/el-enfado-claves-para-gestionarlo/

 

Volviendo a mi caso real del juicio, faltaba mucha auto gestión emocional en personas claves en aquella sala. El ambiente era tenso, y la comunicación rozaba la falta de respeto en mucho momentos.

 

PASO 2 PARA LA GESTIÓN DE UN CONFLICTO: COMUNICACIÓN EFECTIVA

La ventaja de controlar nuestras emociones es que vamos a poder comunicarnos de forma efectiva. ¿Qué quiere decir comunicación efectiva? Esa comunicación completa que:

  • se realiza en el momento y lugar oportuno. No vamos a resolver un conflicto delante de los clientes o de proveedores si ellos no están implicados o son asuntos internos, por ejemplo. Debemos elegir el momento y el lugar que facilite la comunicación, y para ello, ese momento y ese lugar debe ser el correcto para todas las partes implicadas, es decir, que estemos cómodos para poder hablar con confianza y transparencia. Te pongo un ejemplo, resolver un conflicto entre dos Directores de Departamento será más adecuado hacerlo en una sala de reuniones neutra, que en uno de los despachos o departamentos. O por ejemplo, será más adecuado hablar a solas que delante de los colaboradores.
  • Una comunicación efectiva va más allá de hablar, sino que también consiste en escuchar de manera activa para que nuestras palabras sean inteligentes y adecuadas. La escucha se realiza con el objetivo en mente de definir la realidad lo mejor posible, entendiendo las necesidades del otro y exponiendo las propias para dar opción a un entendimiento. Este es el momento en el que empatizamos sin simpatizar. Un paso muy importante para poder llegar a un entendimiento.
  • Esa manera de exponer las necesidades propias debe realizarse desde un lenguaje no agresivo. Yo trabajo este punto con la comunicación asertiva. Esta comunicación crece sobre el respeto mutuo y utiliza estructuras de frases que no provocan emociones disfuncionales en el otro, como culpa, temor o ira. Sino que abren el diálogo y generan un clima emocional de colaboración y entendimiento.

 

Es importante definir la realidad escuchando las necesidades de todas las partes, y para ello la comunicación debe ser asertiva y no agresiva

 

En este segundo paso la clave está en no centrarse solo en lo que uno necesita, sino en poner sobre la mesa todas las necesidades y respertarlas de igual manera. Se pretende entender ya que el entendimiento nos llevará a una actitud resolutiva que permite pasar al tercer paso para la gestión del conflicto.

 

PASO 3 PARA LA GESTIÓN DE CONFLICTOS: CO-CREACIÓN DE UNA SOLUCIÓN  (GANAR-GANAR)

Para considerar que un conflicto ha quedado cerrado, todos los implicados deben sentirse satisfechos con la solución adoptada. Y esto suele implicar que todos ceden para que todos se beneficien con el resultado. Todos se sientan ganadores.

 

¿Cómo te sentirías si una persona consigue lo que quiere gracias a que tú cedas y no cubras tus necesidades? Seguramente, frustrado y con rabia. Sentirías que has perdido.¿Crees que el conflicto se habrá cerrado? La realidad es que se ha llegado a una solución pero el conflicto sigue abierto. Si es un compañero de trabajo ya desconfiarás, o no querrás volver a trabajar en equipo con esa persona, o, incluso, cuando se de la situación, querrás que sea él el que ceda (pierda). Esto es lo que se hace en un juicio la mayoría de las veces, por lo que no se cierra el conflicto, solo se toma una decisión que  puede no ser favorecedora para una parte, y a veces, no lo es para ninguna.

 

Una cosa es dar una solución determinada a un conflicto, y otra muy distinta es cerrar el conflicto. Que no vuelva a resurgir y que no haya dejado consecuencias negativas en la relación.

 

Por eso, la mejor manera de resolver un conflicto es co-creando juntos la solución. Buscando ese punto intermedio en el que nadie se siente perdedor y todos se sienten ganadores. Y para esto, todos debemos estar dispuestos a ceder si es necesario. Aunque también puede ser que encontremos soluciones creativas que nos lleven a esa satisfacción deseada.

 

Un conflicto queda cerrado cuando todas las partes sienten que han ganado. Y eso se consigue co-creando la solución juntos.

 

La co-creación solo se consigue si hemos conseguido controlar nuestras emociones y que no sean un impedimento para entendernos y si sabemos comunicarnos desde el respeto y de manera adecuada. De ahí, la importancia de desarrollar auto control antes de pasar a desarrollar habilidades comunicativas y resolutivas. Además, el auto control es lo que te ayuda a tener una imagen de verdadero profesional y líder al que seguir. Sinceramente, en el juicio al que fui, por bien estructurado que estuviese y bien aplicadas las leyes, a mí me dejo un mal cuerpo y recuerdo la falta de auto control emocional. Mi sensación fue de poca profesionalidad. Y eso, la sensación que despiertas en los demás, es lo que se recuerda y queda en cada uno.

 

Los conflictos son normales y comunes. Querer evitarlos o negarlos no resuelve la situación, sino que puede llegar a empeorarla. Sin embargo, una gestión del conflicto adecuada es un modo seguro de mejora y te ayuda a obtener el respeto y la valoración positiva que deseas por tu desempeño.

 

Solo estás a 3 pasos de convertir los momentos más complicados en oportunidades de mejora. ¿Qué te frena para conseguirlo? Cuéntame, te leo. 🙂

 

Un abrazo,

Irene Ruiz

 

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