CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE CON EL SENTIMIENTO DE JUSTICIA

CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE CON EL SENTIMIENTO DE JUSTICIA

ATENCIÓN AL CLIENTE COMO BASE DE ÉXITO PARA TU EMPRESA

La conocida frase “el cliente siempre tiene la razón” si bien no tiene por qué ser siempre fiel a la realidad, sí que nos recuerda que sin el cliente satisfecho cualquier empresa o negocio está condenada a desaparecer.

Por ello, la atención al cliente de una empresa debe formar parte de todos los departamentos de la misma. Desde el desarrollo del producto, pasando por su diseño y calidad hasta su producción y venta. Cada etapa del proceso debe estar orientada a servir al cliente buscando su satisfacción y así, fidelizarlo con nuestra marca.

Son varios los factores que hacen sentir satisfecho a un cliente con nuestro producto o servicio. Pero hoy quiero hablaros de la influencia que tiene el sentimiento de justicia en un cliente.

 

EL SENTIMIENTO DE JUSTICIA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Cuando vamos a realizar una compra siempre nos hacemos una idea previa del producto o servicio a recibir. Nos imaginamos cómo es, calculamos su valor, su número de usos… y con estas ideas en mente valoramos su relación calidad-precio, pero no solo en cuanto a la calidad de materiales, sino a la calidad del servicio recibido, al tiempo de espera para recibir ese producto o servicio (si lo hay), etc.

Siempre vendemos servicio y a veces, también productos

Si alguno de los factores imaginados por mí sobre el producto adquirido no se cumplen, pero no eran un compromiso del vendedor, entonces puede que me decepcione en cierta medida pero asumo mi responsabilidad en la compra normalmente.

Sin embargo, si no se cumple lo que indicaba el anuncio, es decir, para qué sirve, tamaño, forma, materiales… o bien, no se cumple lo que indican las instrucciones de uso, o no llega en los días que se me ha indicado, entonces aparece de manera innata en el ser humano un sentimiento de injusticia.

Este sentimiento de injusticia despierta en nosotros el enfado y la necesidad de reclamar o de castigar a la marca de alguna otra forma más perjudicial, como dejando de comprar o dando mala publicidad.

Pero aún más importante que el producto consideramos el servicio ya que es aquí donde nuestro cerebro emocional determina si ha sido adecuado o no ese servicio en función de cómo me he sentido.

La anatomía del sentimiento de injusticia

Os pongo un ejemplo que he presenciado y vivido varias veces en estas fechas navideñas en las que he tenido que hacer cola incluso en tiendas de barrio en las que normalmente no suele ser necesario: Los clientes suelen llegar con prisa. Quieren que se les atienda pronto y bien. Pero muchos de ellos no respetan el turno y aprovechan cualquier ocasión para adelantarse. En este momento, si estamos cogiendo número porque el establecimiento ha determinado que es la norma interna para mantener el orden y saber cuándo serás atendido, y una persona no cumple con esta norma adelántadose a su turno por delante de otras personas que les tocaría antes ¿Cómo piensas que se van a sentir estas personas que están cumpliendo con la norma interna del establecimiento? ¿Qué crees que esperan del organizador del servicio en este momento?

Efectivamente, esperan que el propio establecimiento haga cumplir a cada persona con su norma interna para ser justos con todos y que cada uno se sienta tratado con el mismo respeto. Es decir, que ellos mismos no permitan que otras personas se adelanten y les pidan esperar su turno. Que tomen la responsabilidad de servir a todos a través de ser justos y hagan lo necesario para conseguirlo.

Cuando esto no pasa, el cliente comienza a sentir un trato desigual lo que nuestro cerebro interpreta como injusto. Entonces la amígdala cerebral se activa haciéndonos sentir enfado y llevándonos a tomar una decisión: o bien, aquí no vuelvo; o bien, voy a poner una queja.

 

LA VENTAJA DE SER TRANSPARENTES CON NUESTROS CLIENTES

Si bien es cierto, que cuando no hay normas internas ni promesas el sentimiento de lo injusto es muy carcaterístico de cada persona o cultura. También es cierto que cuando existen esas normas o promesas el concepto de lo injusto se mide en función de su cumplimiento.

Puede parecerte entonces mejor no poner normas internas, no prometer nada de tu producto más allá de lo justo y necesario. Así, la empresa no es la responsable del sentimiento de injusticia del cliente. Sin embargo, esto sería un error que puede costarte más caro que ser transparente con el consumidor.

Cuando una empresa no es clara comunicando toda la información de sí misma, cuando no sabes qué esperar de ella, entonces nuestro cerebro desconfía de manera automática.

Por este motivo, es adecuado poner en conocimiento del cliente lo que pueden esperar de nuestra empresa y encargarnos de cumplirlo, ya que así, podremos tener un cierto control sobre el sentimiento de justicia de nuestro cliente y asegurar su satisfacción.

 

CÓMO RECUPERAR EL SENTIMIENTO DE JUSTICIA DE UN CLIENTE ENFADADO

  1. En primer lugar, debemos dar el beneficio de la duda al cliente. Si un cliente llama enfadado porque el producto que adquirió no cumple especificaciones debemos admitir que puede que tenga razón. Quizás es un producto defectuoso, o hay carencia de información en la información del producto, o puede que sea un mal uso del cliente por desconocimiento de algún dato. Sea como fuere, no neguemos el sentimiento del cliente, vamos a aceptarlo con respeto. Y se lo vamos a mostrar escuchando todo lo que tenga que decir. Con calma y paciencia. Escuchando de manera activa y tomando nota de todo lo que nos indica (ideal si tenemos en marcha un sistema de mejora continua en nuestra empresa).
  2. Una vez que el cliente se ha “desahogado” contando su problema es muy útil ofrecerle una solución. De esta forma, su cerebro deja de poner atención en el problema (pensamientos negativos que generan emociones negativas) y pasa a poner su atención en la solución (comienza a tener pensamientos positivos y sentimientos como la esperanza, la ilusión y esa sensación de justicia que estamos tratando en este artículo).
  3. Por último, vamos a agradecerle su llamada diciéndole que ha sido muy valiosa para la mejora interna. En este caso, le hacemos sentir partícipe del equipo. Le hacemos ver que su opinión se tendrá en cuenta y formará parte del sistema a través del cual la empresa mejora y crece cada día. Este sentimiento de “participar” hará que el cliente se sienta ahora más unido que nunca a la marca. No solo no lo pierdes, sino que refuerzas su confianza y fidelidad.

 

La atención al cliente es la base del éxito de una empresa. Como digo, no me refiero al departamento que recibe las quejas en exclusiva, que sin duda hace una labor muy valiosa, sino que debe ser parte del cultura de la empresa y de cada uno de sus miembros. Y está claro, vendemos emociones en forma de servicio o producto, por lo tanto, una empresa emocionalmente inteligente es una empresa que asegura su éxito.

Un abrazo,

Irene Ruiz.

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